Jak velkou roli hraje community management ve vaší online komunikaci? Pro nás je na prvním místě. Nad čím se zamyslet před jeho začátkem a co vám může v jeho průběhu pomoci? Inspirujte se našimi doporučeními!
1. Ještě před tím, než začnete ☝🏼
Co můžete udělat dnes, neodkládejte na zítra, aneb nad čím se zamyslet ještě před tím, než s community managementem začnete? Zodpovězení si na základní otázky vám v začátcích pomůže a navíc ušetří spoustu času.
Kdo je naše cílová skupina? Jedná se o věkovou skupinu 25-35, 45-45 nebo o teenagery? Určitě nám dáte za pravdu, že s každou cílovou skupinou komunikujeme trochu jinak. Abyste tyto základní údaje o vašich fanoušcích získali, nahlédněte do analytiky.
Pokud nezačínáte s CM u nově vytvořeného účtu a máte možnost projít starší zprávy a komentáře, udělejte to! Pokuste se poznat své zákazníky blíže a něco se o nich dozvědět. Jak komunikují, co je zajímá, co je baví a co naopak ne? Doporučujeme udělat si jednoduchý screening.
Mrkněte také na inspiraci, jak to dělají jiní. Ať už se jedná o konkurenční brandy nebo úplně z jiného soudku. Důležité je, že si svou komunikací získali právě vás! ♥
2. Nastavte správný Tone of Voice 🎙
Jednou z nejdůležitějších věcí je si stanovit tón komunikace, která by měla být v souladu s komunikací celé vaší značky.
A na co se při nastavení správného ToV zaměřit? Budete vykat nebo tykat? Budete odpovídat v množném čísle nebo jednotném? S čímž také souvisí otázka, zda se budete podepisovat a případně jakým způsobem? Budete zákazníky oslovovat jménem? – Doporučujeme!
Díky tomu váš zákazník bude mít pocit, že vám na něm více záleží a celková konverzace bude mít o to lepší a přátelštější atmosféru. Pokud se o CM stará více lidí, je důležité se dopředu domluvit a tyto věci si sjednotit, aby každý nereagoval úplně jinak.
Buďte milí, přátelští, emoční a pokuste se vžít do situace vašeho zákazníka. V komunikaci se jim snažte odpovědět a ne pouze přesměrovat k dalšímu zdroji informací. Bude to sice stát více vašeho času i úsilí, o to sladší ovoce ale poté sklidíte.
3. Stanovte si časové hranice ⏰
V jakých intervalech budete odpovídat a jak často? Ideálně si stanovte přesné hodiny. Jednak vám to pomůže v time managementu, jednak fanoušci budou vědět, kdy jste pro ně zhruba k dispozici.
Zapřemýšlejte také o tom, zda budete reagovat i během víkendů a svátků nebo pouze v pracovní dny. Stanovte si čas, který denně můžete CM maximálně věnovat.
4. Sepište si FAQ a postupně ho aktualizujte 📝
Veďte si dokument s nejčastějšími otázkami a vytvořte si k nim i odpovědi – tzv. FAQ (Frequently asked questions) a postupně si do něj připisujte nové. Věřte, že takovýto dokument vám v budoucnu ušetří spoustu času! A co víc? Pomůže hlavně vašim zástupcům ve chvílích, kdy zrovna budete mimo kancelář.
Mimo FAQ také doporučujeme si zapisovat komentáře a recenze k vašim produktům a službám. Získáte tak přehled o tom, co by stálo za to vylepšit, nad čím byste se třeba měli zamyslet a jak jsou zákazníci spokojeni. Navíc budete mít s čím přijít i za vývojovým týmem a ten to určitě v rámci zlepšení produktů a služeb ocení.
5. Buďte v kontaktu s členy týmu 🤝
Budete se o CM management starat pouze vy nebo bude do něj zahrnuto více lidí? Předávejte si průběžně informace, ať máte přehled o tom, co je již v řešení a na co je potřeba odpovědět. Kdo bude vaše spojka, když některá ze zpráv či komentářů bude vyžadovat více informací, než můžete zjistit vy sami? Myslete také na to, kdo to celé převezme, když zrovna budete nemocní nebo budete mít dovolenou.
Neustále také buďte ve spojení s těmi, kdo pro daný sociální profil vytváří obsah, abyste si mohli předávat cenné tipy pro obsah. Kdo jiný, než community manager má největší přehled o tom, co vaše publikum nejvíce baví a zajímá? A věřte, že inspirace pro obsah není nikdy dost!
Potřebujete poradit s nastavením správného tone of voice nebo s celkovou komunikací pro váš brand? Ozvěte se nám. ♥